B2B & customer care
90%richieste di tracking automatizzate su integratori e cosmetici.
Wilco è la casa madre di tre e-commerce: Hairshopeurope per la cura e la caduta dei capelli, Vitaminity per i nutrizionali, K-max per la cosmetica di produzione interna. Sul suo tavolo passa il B2B, cioè le due direzioni dell’ordine: quelli d’acquisto che riforniscono il magazzino, e la vendita alle aziende.
Scheda del progetto
- Settore
- Cosmetica e integratori
- Sede
- Ranica (BG), dal 2002
- Marchi del gruppo
- Hairshopeurope, Vitaminity, K-max
- Canale attivo
- Telefono
- CRM di riferimento
- HubSpot
- Cosa arriva da HubSpot
- Contatti, aziende, deal, preventivi, righe d’ordine, prodotti, attività, commenti
90%
richieste di tracking automatizzate su integratori e cosmetici
6
passi automatici per ogni chiamata in entrata
8
entità che arrivano da HubSpot, dai deal alle righe d’ordine
0
chiamate che finiscono in segreteria quando nessuno risponde
Il punto di partenza
Nel B2B una chiamata persa non è un contatto perso: è un ordine fermo.
Dall’altra parte del telefono c’è chi deve rifornire un magazzino o piazzare un ordine, e non richiama tre volte. Ma un banco vendite non può essere sempre libero, e la segreteria non tiene il posto a nessuno.
- Le chiamate fuori dai momenti di punta trovavano la segreteria
- Chi chiamava per sapere dov’era un ordine occupava una persona per una risposta che sta nel CRM
- L’esito della chiamata lo scriveva chi l’aveva fatta, quando se ne ricordava
Come funziona
Che cosa succede quando il telefono squilla.
1
Arriva la chiamata
Il numero viene riconosciuto e la conversazione parte con il contatto già in mano, non da un foglio bianco.
2
Nasce il lead
Se chi chiama non è ancora in anagrafica, viene creato in quel momento. Nessuna chiamata resta senza una scheda a cui appoggiarsi.
3
Tocca prima alle persone
Il sistema aspetta che un operatore risponda. L’agente non prende la linea finché c’è qualcuno che può prenderla.
4
L’agente entra solo se nessuno risponde
Quando l’attesa scade, risponde l’agente giusto per quel numero, invece della segreteria.
5
La chiamata viene analizzata
Al termine, esito e motivo del contatto vengono scritti senza che nessuno li digiti.
6
L’azienda si aggiorna
Quello che è emerso torna sulla scheda dell’azienda, dove lo trova chi gestisce l’ordine dopo.
Cosa gestisce l’agente
- Le chiamate che nessuno raccoglie: risponde l’agente al posto della segreteria
- Lo stato di un ordine, con contatto e azienda già riconosciuti
- L’esito e il motivo del contatto, scritti al termine senza data entry
Cosa resta alle persone
- La chiamata, finché c’è un operatore libero: l’agente entra solo dopo
- La trattativa e le condizioni, che restano una conversazione fra persone
“Abbiamo automatizzato il 90% delle richieste di tracking degli ordini di integratori e cosmetici.”
Moduli usati
- Agente voce
- HubSpot
- CRM · lead e deal
- Workflow
- Analisi conversazioni
Altri casi
Tutti i casi →
Il tuo caso somiglia a questo?
Mezz’ora sui tuoi volumi e sui tuoi canali: ti diciamo cosa gestirebbe l’agente dal primo giorno e cosa conviene lasciare alle persone.