E-commerce & customer care
Supporto H24 senza aggiungere una persona al team.
Farmakom porta le farmacie sul digitale: un abbonamento da cui il farmacista attiva sito, app ed eCommerce e integra il gestionale una volta sola per tutti e tre i canali. È anche l’azienda che costruisce Audin, e il primo posto in cui Audin lavora davvero.
Caso internoFarmakom è l’azienda che costruisce Audin. Non è un cliente: è il primo posto in cui la piattaforma è andata in produzione, e la usiamo ogni giorno per assistere le farmacie che stanno sul nostro Digital Hub.
Scheda del progetto
- Settore
- Software e servizi per la farmacia
- Chi chiede assistenza
- Farmacie e parafarmacie
- Team di supporto
- 5 persone
- Canali attivi
- Telefono, WhatsApp, email
90%
dei ticket chiusi dall’agente, senza passaggio a un operatore
−75%
richieste gestite a mano dal servizio clienti
H24
copertura reale, festivi e weekend compresi
0
assunzioni aggiuntive per coprire le sere
Il punto di partenza
Le stesse domande, tutti i giorni, mentre il resto aspetta.
Il volume non era ingestibile: era ripetitivo. Una decina di domande sull’uso della piattaforma occupava le giornate del supporto, mentre le richieste che meritavano attenzione (un farmacista bloccato in avviamento, un problema sul gestionale, una consulenza vera) finivano in fondo alla coda.
- Dopo l’orario di ufficio e nel weekend nessuna risposta, con chi riscriveva su tre canali diversi
- Le risposte stavano nella testa delle persone, non in un posto consultabile
- Nessun dato aggregato: impossibile sapere quante richieste arrivavano e su cosa
Una conversazione tipo, oggi
Buongiorno, stanotte è arrivato un ordine sull’eCommerce ma nel gestionale non lo trovo.
L’ordine delle 2:14 risulta acquisito. Nel gestionale entra dalla sincronizzazione, non a mano: quando non compare, di solito è la referenza che non è allineata a magazzino. Le mando su WhatsApp la procedura per controllarla?
Sì grazie. E la promozione di settembre devo rifarla su sito, app ed eCommerce separatamente?
No, si imposta una volta sola e vale su tutti e tre. Le passo la scheda dell’Academy con i passaggi; se preferisce vederla insieme, fisso una chiamata con la sua consulente.
- Procedura inviata su WhatsApp
- Risposta presa dalla knowledge base dell’Academy
- Chiamata con la consulente proposta, con la conversazione allegata
Cosa gestisce l’agente
- Come si carica un prodotto e come si aggiorna una scheda
- Come si collega il gestionale, e perché una referenza non si allinea
- Dove si vede un ordine arrivato dall’eCommerce
- Come si pubblica una promozione su sito, app ed eCommerce insieme
Cosa resta alle persone
- Il farmacista bloccato in avviamento, che va seguito passo passo
- La consulenza vera: quali moduli attivare, come impostare il catalogo
- I problemi tecnici, che vanno riprodotti e passati a chi sviluppa
“L’Agent AI ha smaltito il 90% dei ticket, riducendo del 75% le richieste manuali e gestendo richieste di supporto H24.”
Moduli usati
- Agente voce
- Inbox email
- Drive · knowledge base
- Workflow
- Task
- Analisi conversazioni
Altri casi
Tutti i casi →
Il tuo caso somiglia a questo?
Mezz’ora sui tuoi volumi e sui tuoi canali: ti diciamo cosa gestirebbe l’agente dal primo giorno e cosa conviene lasciare alle persone.