Nutraceutica & continuità del canale

Il numero si può perdere. I clienti no.

Vitaminity produce e vende integratori a marchio proprio da oltre quindici anni: capelli, pelle, sport, gravidanza, digestione. Il servizio clienti vive su WhatsApp, e quando quel numero si è fermato non si è fermata l’azienda: numero nuovo, clienti avvisati uno per uno, e il vecchio lasciato attivo a inoltrare le chiamate.

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Scheda del progetto

Che cos’è: Marchio proprio di Wilco Srl
Produzione: Italiana certificata
Canali attivi: Telefono e WhatsApp
Integrazione: Shopify, in tempo reale
Soglia spedizione gratuita: 69 €
Spedisce anche: Fuori dall’Unione Europea

15+

anni di integratori a marchio proprio

aree di prodotto, dai capelli allo sport alla gravidanza

account: il numero nuovo, e il vecchio che inoltra

3,6/5

su 963 recensioni verificate

Il punto di partenza

Un servizio clienti che vive su un numero è un servizio clienti che quel numero può portarsi via.

Quando l’assistenza sta tutta su WhatsApp, il numero non è un recapito: è l’archivio delle conversazioni, la rubrica dei clienti e il canale delle promozioni insieme. Perderlo non significa cambiare biglietto da visita, significa che migliaia di persone scrivono a un posto dove non risponde più nessuno.

Le conversazioni aperte stavano tutte su quel numero
Chi aveva salvato il contatto avrebbe continuato a scrivere lì per mesi
Le promozioni e i recuperi di carrello partivano da quella stessa utenza

Una conversazione tipo, oggi

Buongiorno, sto prendendo il DHT Blocker da due settimane e ho un prurito diffuso. Può dipendere da quello?

Il prurito generalizzato non è fra gli effetti comunemente associati a questo prodotto. Le passo la nostra referente, che le risponde con la scheda alla mano: su queste cose preferiamo non andare a memoria.

Va bene grazie. Un’altra cosa: spedite in Svizzera?

Sì, ma non direttamente dal sito: per l’estero fuori Unione Europea l’ordine lo prepariamo noi. Se vuole procedo.

Domanda sugli effetti passata a una persona, non risolta a braccio
Risposta sulle spedizioni extra-UE data subito, con il seguito già proposto
Conversazione rimasta in un thread solo, sul numero nuovo

Come si è tenuto in piedi

Il canale si rompe di lunedì, non quando fa comodo.

1
Il numero si ferma
Succede, e non lo si negozia. Quello che si decide è cosa fare nelle ore successive.
2
Ne parte uno nuovo
Con la stessa configurazione: gli stessi agenti, gli stessi template, gli stessi dati da Shopify. Non si ricostruisce niente, si riaggancia.
3
I clienti vengono avvisati
Un messaggio dedicato dice che quello è il numero nuovo di Vitaminity. Non un annuncio sul sito che nessuno legge: un messaggio a chi scriveva davvero.
4
Il vecchio numero non muore
Resta attivo con un solo compito: chi ci telefona viene inoltrato a una persona. Nessuna chiamata cade nel vuoto mentre la migrazione si assesta.
5
Il negozio non se ne accorge
Ordini, spedizioni, clienti e catalogo hanno continuato ad allinearsi da Shopify per tutto il tempo. L’incidente ha riguardato un canale, non l’operazione.