E-commerce & customer care

Il negozio è aperto anche quando il telefono no.

HairShopEurope è l’e-commerce con cui Wilco vende dal 2003 prodotti per la cura e la caduta dei capelli, il benessere della cute e integratori. Ordini, spedizioni, clienti e catalogo arrivano da Shopify e restano allineati: l’agente risponde con i dati veri, non con frasi che vanno bene per tutti.

Parla con un esperto Ascolta una conversazione

Scheda del progetto

Che cos’è: L’e-commerce di Wilco Srl
Online dal: 2003
Vende: Cura dei capelli, cute, integratori
Canali attivi: Telefono e WhatsApp
Integrazione: Shopify, in tempo reale
Cosa arriva da Shopify: Clienti, ordini, spedizioni, prodotti

2003

l’anno da cui l’e-commerce vende online

flussi Shopify allineati: clienti, ordini, spedizioni, catalogo

template fra assistenza, recupero carrelli e promozioni

chiamate lasciate alla segreteria: l’agente cerca prima un operatore

Il punto di partenza

Le stesse dieci domande, e un carrello che si svuota da solo.

Un e-commerce riceve due tipi di messaggi: quelli di chi ha già comprato e vuole sapere dov’è il pacco, e il silenzio di chi stava per comprare e non l’ha fatto. Il primo occupa le persone tutto il giorno, il secondo non si sente e costa di più.

Lo stato di un ordine si cercava a mano, aprendo il gestionale mentre il cliente aspettava in linea
Fuori orario rispondeva la segreteria, e la sera è quando si compra
I carrelli lasciati a metà venivano recuperati tutti allo stesso modo, o non venivano recuperati

Una conversazione tipo, oggi

Buonasera, ho ordinato lunedì e non mi risulta ancora partito nulla.

Buonasera Chiara. L’ordine di lunedì è stato affidato al corriere ieri: la consegna è prevista giovedì. Le mando qui il tracking?

Sì grazie. E se non sono in casa?

In caso di giacenza ce ne accorgiamo e la svincoliamo noi, avvisandola qui. Non deve fare nulla.

Stato dell’ordine letto da Shopify, non cercato a mano
Cliente riconosciuta dal numero: nessun codice da dettare
Nessun passaggio a un operatore per una risposta che stava nei dati

Come funziona

Dal catalogo al carrello lasciato a metà.

1
I dati arrivano da soli
Clienti, ordini, spedizioni e catalogo si allineano da Shopify. L’agente non ricorda: legge.
2
Chi chiama viene riconosciuto
Dal numero l’agente risale al contatto e al suo storico, e parte da lì invece che da «mi dice il numero d’ordine?».
3
Se serve una persona, ne cerca una libera
L’agente verifica se c’è un operatore disponibile e gli passa la chiamata. Quando non c’è, risponde lui invece della segreteria.
4
La chiamata si scrive da sola
Esito e motivo del contatto finiscono sulla scheda al termine, e la scheda dell’azienda si aggiorna.
5
Il carrello lasciato a metà torna indietro
Non con un messaggio solo: quattro varianti, che cambiano se il carrello vale più o meno di 101 euro e se è passato un giorno. Lo sconto entra solo dove serve.